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OUVIR O CLIENTE

OUVIR O CLIENTE

(Artigo escrito por Ana Cláudia Scorcelli, extraído do Jornal Carreira & Sucesso edição de 30/03/00). Foto = Internet

O artigo, a seguir tem um lado cômico, mas nos fará refletir na importância de se ouvir o que o outro (cliente, amigo, esposa, filho), tem para nos dizer.

Se conseguirmos exercitar o dom da paciência e ouvir, tenho certeza de que todos nós ganharemos.

Não importa quão “louco” você possa achar que alguns de seus clientes sejam, mas eles podem estar certos leia abaixo a importância de se Ouvir o Cliente.

Este é o relato de uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors.

Veja o que aconteceu:

“Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição em nossa família de ter sorvete como sobremesa toda noite após o jantar”.

Mas o tipo de sorvete varia.

Então toda noite, após termos jantado, toda família vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo até a sorveteria para comprá-lo.

Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas a loja têm sido um problema.

Veja você, toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona bem.

Eu quero que vocês saibam que estou sendo sério em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça:

“O que acontece com o meu Pontiac que o faz parar de funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?”.

O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para verificar o assunto.

Este ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem sucedido e educado, de bons relacionamentos.

Ele então combinou de encontrar o homem logo após o jantar.

Os dois entraram no carro e se dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha.

O carro não funcionou.

O engenheiro retornou por mais três noites.

Na primeira noite, a família escolheu o sabor chocolate.

O carro funcionou.

Na segunda noite escolheram sabor morango.

O carro funcionou.

Na terceira noite, escolheram sabor baunilha.

O carro não funcionou.

O engenheiro, sendo um homem lógico, recusou-se em acreditar que o carro daquele homem era alérgico a baunilha.

Combinou de continuar as suas visitas até que conseguisse resolver o problema.

Começou a fazer anotações: hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir, etc.

Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor.

Por quê?

A resposta estava na disposição da loja.

O sabor baunilha, sendo o sabor mais popular daquela região, estava num balcão separado na frente da loja para ser apanhado rapidamente.

Todos os demais sabores eram mantidos nos fundos da loja, num outro balcão, e demorava-se consideravelmente mais tempo para pegá-los.

Mas permanecia a questão:

Por que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo para religá-lo?

Uma vez identificado o problema – que já se sabia não ser o sorvete de baunilha – o engenheiro veio rapidamente com a resposta: Saída do vapor.

Estava acontecendo toda à noite, mas o tempo extra para pegar os outros sabores deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar.

Quando o homem pegava o sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ser dissipado.

Moral da história:

  • Até os problemas que parecem mais banais às vezes são válidos,
  • Nunca devemos pré-julgar ou dispensar um problema em potencial relatado a nós por um cliente.

O que importa na vida não é tanto o triunfo, mas o combate;

“O essencial não é ter vencido, mas ter lutado bem”.

(Pierre de Coubertin (1863-1937), esportista e educador francês).

 

Virgilio Dias é Consultor de Empresas, Empresário e Palestrante.

E:  virgilio@3031consult.com.br – W: www.3031consult.com.br

 

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O ATENDIMENTO MORREU?

Em qualquer organização que se dedique à prestação de serviços é fundamental o aprimoramento constante dos profissionais.

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RETROSPECTIVA 2017

- Devedor - siscred

Durante este ano, fiz várias denúncias via O Jornal Correio Popular de Campinas, algumas publicadas, de atividades que a Prefeitura deveria manter como suas e nada é feito, como segue:

02-08-17 – PUXADINHO DA DISCÓRDIA

Boas idéias são sempre bem vindas e causam às vezes alguns questionamentos como é este caso, típico dos nossos “representantes” que tomam decisões que afetam todos, sem consultar os todos. Ai vem à pergunta? Porque fazem isso? Quem está levando vantagem, já que está existindo tanta discórdia? Porque não atendem aos apelos da população, das entidades, das associações, que há anos vem pedindo BANHEIROS PÚBLICOS no centro de nossa cidade. Fica aqui nosso questionamento. Quem responderá?

25-08-17 – CARTA AO SENHOR PREFEITO

Percebo Senhor Prefeito sua preocupação e facilitar a comunicação entre o Cidadão e a Prefeitura, mas do que adianta?

Vejamos: Já fui à Porta do Cidadão; Já Ligue para o 151; Já entrei no Portal do Cidadão; Já liguei para a Ouvidoria e nada. Desde 2011 inúmeros protocolos, ligações, apelos e a árvore em frente à mina casa não é podada.

Seus colaboradores não o respeitam e não nos respeitam porque não tomaram nenhuma providência e não é por pedir. Será que agora o Senhor pode interferir e mandar podar a Árvore?

02-09-17 – PUXADINHO TEIMOSO

Já que a SETEC, afirma que é uma experiência, pode-se perceber pela TEIMOSIA, de que não há fiscalização.

Umas das sugestões para a REGULAMENTAÇÃO seria que além do que a PREFEITURA irá exigir para a obtenção da “Licença”, projeto, pagamento de taxas, etc., seja exigido do estabelecimento comercial a criação de VAGAS DE ESTACIONAMENTO, proporcional ao número de mesas que ira desfrutar no espaço. Ex. 1 mesa = 4 vagas grátis; 4 mesas = 8 vagas grátis. Mesmo que a mesa esteja encostada na lateral vale como 04 vagas.

06-11-17 – ASFALTO

Hoje um tele jornal noticiou que o Tribunal de Contas de Brasília está processando o Responsável pela pavimentação por ter gasto mais de R$ 2. Milhões em asfaltar as ruas da cidade, asfalto este que deveriam durar 10 anos e após 02 anos as ruas estão todas esburacadas. Gostaria de lembra que igual problema temos aqui em Campinas onde o exemplo mais central é a Av. Francisco Glicério que após 02 anos de reformas ainda não concluídas e 02 anos de uso o pavimento está todo deformado principalmente onde passam os ônibus. Exemplo bem em frente à Rua Conceição, sem contar o mau acabamento das calçadas onde qualquer um corre o risco de tropeçar, principalmente os idosos e ninguém faz nada, nem mesmo o nosso Tribunal de Contas do Município.

20-11-17 – 90 ANOS

Justas as homenagens ao Correio Popular pelos 90 anos.

Nos tempos atuais cada vez mais difíceis a sobrevivência de uma Empresa Privada, sem as benesses oficiais já é uma grande motivo de comemoração, e sendo no interior deste enorme País, mais uma razão.

Porém outra Empresa Privada, que LEVA, LEVOU E LEVARÁ ensinamentos e cultura, também completa 90 anos de atividades em Campinas, que é o CONSERVATÓRIO CARLOS GOMES.

Parabéns há estas empresas que tanto trabalham para levar informação e cultura à cidade de Campinas.

21-11-17 – IMPOSTO DE RENDA e CONVÊNIOS

Esta mensagem que foi enviada via e-mail para diversos Senadores (as) e Deputados (as)

Prezado Senador (a) Deputado (a) sou aposentando e desnecessário dizer que nossos reajustes são pífios, mal dando para pagar a o Convênio Médico; dai minhas solicitações:

1-) Após tantas benesses dadas pelo GOVERNO FEDERAL, para aprovação das emendas que interessam ao governo, que tal APROVAREM uma emenda que INTERESSA Á POPULAÇÃO, que é o reajuste da TABELA DO I.R., que está roubando renda principalmente dos aposentados e assalariados.

2-) Não permitam que os Convênios Médicos reajustem seus preços acima dos reajustes salariais, principalmente para os aposentados e que PROÍBAM esses mesmos convênios de patrocinarem clubes e jogadores de futebol, já que alegam que tem prejuízo e por isso precisam reajustar seus preços acima da inflação.

Conto com vossa ajuda. Publicado também nas redes sociais

12-12-17 – RECAPEAMENTO, complemento do publicado hoje 12-12-17, notamos que tudo continua igual.

EM 31-05-13 enviei a esse Jornal a seguinte mensagem:

Em recente reportagem sobre os paralelepípedos, venho manifestar minha concordância com o responsável pelo SAMU de que os reparos feitos nos buracos deixam a desejar. E deixam muito, a desejar, na realidade fazem morrinhos que além do desconforto para os passageiros e principalmente para os doentes, é uma aberração para com o povo e para com a capacidade dos engenheiros da prefeitura ou de suas contratadas. Buracos devem ser tapados obedecendo às normas de qualidade e devem deixar o pavimento LISO. Em recente entrevista a uma rádio em Campinas prestando contas dos seus 100 dias de governo municipal, nosso Prefeito vangloriou se, dizendo que a previsão era de tapar 50.000 buracos e que tapou 85.000 ao que o seu entrevistador comentou, “mas prefeito o piso está desigual” e o prefeito respondeu que é melhor que o buraco. Será. Senhor prefeito, por favor, não desafie nossa (povo) inteligência.  O que está sendo feito com o dinheiro público é uma aberração que o senhor tem a obrigação de corrigir, e exigir que os reparos sejam bem feitos.

06-11-17, sob o titulo de ASFALTO, enviei a seguinte mensagem:

Hoje um tele jornal noticiou que o Tribunal de Contas de Brasília está processando o Responsável pela pavimentação por ter gasto mais de R$ 2. Milhões em asfaltar as ruas da cidade, asfalto este que deveriam durar 10 anos e após 02 anos as ruas estão todas esburacadas. Gostaria de lembra que igual problema temos aqui em Campinas onde o exemplo mais central é a Av. Francisco Glicério que após 02 anos de reformas ainda não concluídas e 02 anos de uso o pavimento está todo deformado principalmente onde passam os ônibus. Exemplo bem em frente à Rua Conceição, sem contar o mau acabamento das calçadas onde qualquer um corre o risco de tropeçar, principalmente os idosos e ninguém faz nada, nem mesmo o nosso Tribunal de Contas do Município.

Em 12-12-17 foi publicado sob o Titulo de RECAPEAMENTO, (Carlos Fernandes) um conteúdo similar.

Pelo que vejo tudo continua com antes na administração pública.

12-12-17 – Balanço do ANO da Prefeitura Municipal de Campinas

Aumento da passagem de ônibus

Aumento do IPTU em até 30%, e reajustes dos funcionários em 3,6 % em 03 anos. Como será pago.

Criação do IPTU dos Mortos – Setec – um verdadeiro absurdo

Mais câmaras para multar veículos parados nos congestionamentos centrais da cidade.

Criação de IMPOSTO para o Aeroporto de Viracopos, enquanto era público não era cobrado, virou privado imposto neles.

Reforma da Av. Francisco Glicério, já com asfalto deteriorado e calçadas com buracos e saliências e mais gastos com floreiras (quanto terá custado).

Criação de várias praças de lazer, mas manutenção e limpeza as mesmas, só com reclamação.

Lagoa – Desassoreamento incompleto e calçamento prometido suspenso.

Plano diretor aprovado com discussão entre os parlamentares sem considerarem as opiniões da população.

Finalizando culmina com Escândalo do Ouro Verde, e a crítica descabida de um Vereador de que a Orquestra Sinfônica de Campinas custa mais que a Câmara, onde 33 que pouco ou nada fazem pela população se comparam a 88 músicos que estudaram muito para chegar aonde chegaram, ou seja, participar de uma das mais renomadas Orquestras Sinfônicas do País, trazendo cultura e diversão para a população.

Virgilio Dias é Consultor de Empresas, Empresário e Palestrante.

E:  virgilio@3031consult.com.br – W: www.3031consult.com.br

 

O CAVALO E O PORCO

Situação muito comum num ambiente profissional.

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O BURRO

O BURRO

(Autor desconhecido)

Um dia, o burro de um camponês caiu num poço.

Não chegou a se ferir, mas não podia sair dali por conta própria. Por isso o animal chorou fortemente durante horas, enquanto o camponês pensava no que fazer.

Finalmente, o camponês tomou uma decisão cruel: concluiu que já que o burro
estava muito velho e que o poço estava mesmo seco, precisaria ser tapado de
alguma forma;

Portanto, não valia a pena se esforçar para tirar o burro de dentro do poço;

Ao contrário, chamou seus vizinhos para ajudá-lo a enterrar vivo o burro.

Cada um deles pegou uma pá e começou a jogar terra dentro do poço.

O burro não tardou a se dar conta do que estavam fazendo com ele e chorou
desesperadamente;

Porém, para surpresa de todos, o burro aquietou-se depois de umas quantas pás de terra que levou.

O camponês finalmente olhou para o fundo do poço e se surpreendeu com o que viu;

A cada pá de terra que caía sobre suas costas o burro a sacudia, dando um
passo sobre esta mesma terra que caía ao chão.

Assim, em pouco tempo, todos viram como o burro conseguiu chegar até a boca do poço, passar por cima da borda e sair dali trotando.·.

A vida vai te jogar muita terra nas costas, principalmente, se você já estiver dentro de um poço.

Cada um de nossos problemas é um degrau que nos conduz para cima.

Podemos sair dos mais profundos buracos se não nos dermos por vencidos.

Use a terra que te jogam para seguir adiante!

“O QUE VALE NÃO É O QUANTO SE VIVE, MAS COMO SE VIVE.”

“Nossas vidas são traidoras e nos fazem perder o bem que poderíamos conquistar se não fosse o medo de tentar.” – (William Shakespeare).

Virgilio Dias é Consultor de Empresas, Empresário e Palestrante.

E:  virgilio@3031consult.com.br – W: www.3031consult.com.br

 

FORMAÇÃO DE EQUPES DE ALTA PERFORMACE

Todo o empresário tem uma preocupação constante que é a de como seus funcionários estão atendendo os clientes.

Sabemos que um bom atendimento depende de um bom negócio. Preocupados com este problema lançamos um projeto que chamamos de:

FORMAÇÃO DE EQUPES DE ALTA PERFORMACE

Nosso foco é o desempenho das pessoas, e do negócio, agregando valores, melhorando a imagem junto ao mercado, junto aos clientes, capacitando os funcionários para aprender, para evoluir, para gerar resultados positivos e crescer.

Desenvolvemos profissionais para cada cargo, diminuindo sua dependência dos talentos individuais.

Fazemos a equipe pensar e agir no que interessa para a construção do lucro do negócio.

Criamos indicadores de desempenho e índices referenciais para todos os processos de gestão da equipe.

Implementamos treinamentos com impacto para o negócio, no formato que você empresário conseguirá medir os resultados de cada esforço.

Visite nosso site: www.3031consult.com.br e nos consulte sem compromisso; você vai se surpreender.

 Virgilio Dias é Consultor de Empresas, Empresário e Palestrante.

E:  virgilio@3031consult.com.br  –  W: www.3031consult.com.br

 

AGENCIAS REGULADORAS

Qual é a função das Agencias Reguladores?

Vejamos então seus atos:

De ENERGIA: Baixou os preços, criou um déficit enorme e agora a população está pagando; Informam que não faltará energia, mas que a falta de chuvas obriga o uso das TERMOELÉTRICAS.

Imaginem se nossa econômica não estivesse em recessão; com certeza não teríamos energia suficiente.

Da SAÚDE; Permitem que os planos de saúde aumentem seus preços acima da inflação;

Permitem que esses mesmos planos de saúde que alegam aumento nos custos patrocinem clubes de futebol, e ainda estudam um aumento maior do que a inflação para os idosos, que são os aposentados que recebem sempre reajustes em suas aposentadorias por valores inferiores a inflação;

Assim a conta não fecha para a explorada população.

Da AVIAÇÃO: Multa as empresas áreas por qualquer falha, quando o grande prejudicado é o usuário, que não leva nada.

Em primeiro lugar os valores das multas deveriam ser 60% para o consumidor e 40% para a Agência, que além de tudo aprovou está lei absurda de cobrar a bagagem, nunca vi uma pessoa viajar sem bagagem, isto está implícito no processo é a mesma coisa que comprar uma geladeira e você ter que pagar pelo gelo.

A promessa era que os preços das passagens cairiam o que não aconteceu e NADA acontece para proteger o pobre e explorado consumidor.

Da AGRICULTURA: Que vemos dia a dia as Carnes, os Leites Contaminados, e novamente a Agência reguladora MULTA as empresas e o consumidor nada recebe nenhuma compensação, nem mesmo sabemos se os problemas de contaminação foram sanados, porque a empresas continuam produzindo e vendendo.

E os POLÍTICOS: Esses sim que deveriam ser nossos representantes, representam a si mesmos desde que levem vantagens.

Até quando isto vai continuar sem solução?

Vamos lá POVO BRASILEIRO, acordar dessa impunidade total elegendo realmente representantes que nos representem e acabando com está situação lamentável que vivemos atualmente.

ACORDA BRASIL

Virgilio Dias é Consultor de Empresas, Empresário e Palestrante.

O ABRAÇO

O ABRAÇO

(Contribuição de Altamiro V. V. Carvalho, S. José dos Campos, SP).

O que faz você, por exemplo, quando está com dor de cabeça? Ou quando está chateado?

Será que existe algum remédio para aliviar a maioria dos problemas físicos e emocionais?

Pois é, durante muito tempo estivemos a procura de alguma coisa:

  • Que nos rejuvenescesse,
  • Que prolongasse o nosso bom humor,
  • Que nos protegesse contra as doenças,
  • Que curasse nossa depressão,
  • Que nos aliviasse de nosso estresse,
  • Que nos fizesse chegar próximo daquele com quem brigamos.

Sim, alguma coisa que fortalecesse nossos laços conjugais e que inclusive nos ajudasse a adormecer tranquilo.

Encontramos!

O remédio havia sido descoberto e já estava a nossa disposição.

E continua ao alcance de nossas mãos.

O mais impressionante de tudo é que, ainda por cima, não nos custa nada.

Aliás, custa sim:

  • Custa um pouco de orgulho,
  • Um pouco de pretensão de sermos autossuficientes,
  • Um pouco de vontade de viver do jeito que queremos, sem dependermos dos outros,
  • Um pouco de vontade de perdoar:

É o ABRAÇO!

O abraço é milagroso,

É medicina realmente muito forte.·.

O abraço como sinal de afetividade, de carinho e de perdão pode nos ajudar a viver mais tempo, proteger-nos contra doenças, curar a depressão e fortificar os laços conjugais e familiares.

O abraço é excelente tônico!

Hoje sabemos que a pessoa deprimida é bem mais suscetível a doenças.

O abraço diminui a depressão e revigora o sistema imunológico da pessoa.O abraço injeta nova vida nos corpos cansados e fatigados, e a pessoa abraçada se sente muito mais jovem e vibrante.

O abraço aumenta significativamente a hemoglobina na pessoa tocada.

Para lembrar, hemoglobina é aquela parte do sangue que transporta o oxigênio para os órgãos mais vitais do nosso corpo, inclusive o cérebro e o coração.

O uso regular do abraço, por isso tudo, prolonga a vida, sara a
depressão e estimula a vontade de viver, crescer e progredir:

Sabe quantos abraços você precisa dar por dia?

  • 04 __________ para sobreviver
  • 08 __________ para manter-se vivo
  • 12 __________ para prospera

E o mais bonito, é que este remédio não tem contra indicações e não há maneira de dá-lo sem recebê-lo de volta!

(Contribuição de Altamiro V. V. Carvalho, S. José dos Campos, SP)

 “O Mundo detesta mudanças, e, no entanto é  a única  coisa que traz  progresso”.

Virgilio Dias é Consultor de Empresas, Empresário e Palestrante.

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DAS MUDANÇAS à DESGLOBALIZAÇÃO

Nas duas ou três últimas décadas vivemos profundas MUDANÇAS.

Novas tecnologias surgiram, a comunicação e a informação se tornaram muito importantes para a tomada de decisões, pessoais, empresariais e globais e ai surge a GLOBALIZAÇÃO, onde os mercados passaram a se comunicar, com mais frequência e a negociarem diuturnamente.

O mundo formou novos blocos de negociação, novas parcerias, novas… Novas… Enfim MUDANÇAS GLOBALIZADAS, rápidas e dinâmicas.

Mas nossa história mundial nos ensina que vivemos de ciclos, às vezes de prosperidade, outras de popularidade, e outras de caos, e assim caminha a humanidade.

Neste momento, em minha opinião, começamos a viver a DESGLOBALIZAÇÃO.

As MUDANÇAS continuarão acontecendo e recentemente vimos alguns acontecimentos como a:

-Separação do Reino Unido do Mercado Comum Europeu

-Eleição de um novo presidente do EUA, que está prometendo muitas MUDANÇAS.

-A China promovendo o mercado livre, etc., etc.

Diante de tais acontecimentos houve-se uma nova expressão que certamente frequentará ao noticiário que é a DESGLOBALIZAÇÃO.

Mas o que isso significa?

Que “cada um busca os seus interesses”, ou seja, a Globalização é boa, desde que eu não tenha que seguir as regras que não me interessam, desta forma vou buscar novos “parceiros” e selecionar somente aquilo que me “dê vantagem”.

 

Virgilio Dias é Consultor de Empresas, Empresário e Palestrante.

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A BUSCA PELO CONHECIMENTO

A busca pelo conhecimento deve ser uma constante, para todos, principalmente para os que labutam diariamente neste mercado competitivo. Ai a necessidade de sempre se atualizar para ser um diferencial no mercado.

O Mundo passou e passa por constantes mudanças a;

Primeira delas foi à chamada:

ARTESÃO x TRABALHO EM FÁBRICA

Onde o Artesão foi convocado a trabalhar em uma fábrica, para um trabalho repetitivo, mas de alta produção e transformou-se em OPERÁRIO.

A Segunda grande mudança foi uma como consequência da primeira, ou seja, a criação de regras para serem obedecidas, tais como:

PONTUALIDADE;

OBEDIÊNCIA;

REPETIÇÃO.

A Terceira mudança já a partir da década de 50/60, o uso da tecnologia começa a ser difundido com os;

SUPERCONDUTORES;

INÍCIO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO = T.I.

GLOBALIZAÇÃO;

SURGEM NOVAS PROFISSÕES

Daí nasce à necessidade de um novo TRABALHADOR, começa a revolução da:

MÃO DE OBRA x CÉREBRO DE OBRA

A Quarta mudança a partir do ano 2000, onde a mudança nas Relações Pessoais passa a ter um enfoque maior com:

ÊNFASE NA AUTONOMIA

ACESSO À INFORMAÇÃO

AÇÕES MAIS RESPONSÁVEIS

VALORIZAÇÃO DA PRODUÇÃO INTELECTUAL

RESUMINDO:

 COMPETIÇÃO x COOPERAÇÃO

 Com novos códigos da modernidade, como:

DOMÍNIO DA LEITURA;

CAPACIDADE DE RESOLVER PROBLEMAS;

CAPACIDADE DE ANALISAR E SINTETISAR;

CAPACIDADE DE ACONSELHAR.

Ou seja, passa-se a olhar a INFORMAÇÃO # CONHECIMENTO para a:

 INFORMAÇÃO = CONHECIMENTO

A MOEDA DE HOJE CHAMA-SE; INFORMAÇÃO.

“NÃO BASTA ENSINAR AO HOMEM UMA ESPECIALIDADE PORQUE ASSIM ELE SE TORNARÁ UMA MÁQUINA UTILIZÁVEL E NÃO UMA PERSONALIDADE”

Albert Eisten

 

Virgilio Dias é Consultor de Empresas, Empresário e Palestrante.

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