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O ATENDIMENTO MORREU?

Em qualquer roda de negócios, e ou filas de espera o assunto sempre é ATENDIMENTO, e pior o MAU ATENDIMENTO.

Os empresários sabem que sua empresa precisa ter um bom atendimento, e que o BOM ATENDIMENTO é o cartão de visita de sua empresa, mas não conseguem, não sabem como fazer ou até mesmo não preparam os seus funcionários para a função.

Quais são então as principais causas do MAU ATENDIMENTO?

FUNCIONÁRIOS:

Mau ou NÃO treinado para a função;

Desmotivados – não gostam de trabalhar com o público.

Não tem autoridade para resolver os problemas apresentados.

Estão mal informados sobre as normas e procedimentos da empresa é o mesmo que dizer NÃO estão treinados.

Estão com problemas particulares, como consequência, mal humorados. Isto não pode ser desculpa para o MAU atendimento, o cliente não tem nada a ver com os problemas particulares dos funcionários, mas o seu chefe sim deve ser a pessoa que orienta, tenta ajudar ou até mesmo substitua o funcionário temporariamente até que o seu problema particular seja resolvido.

Se existe um ponto em que todos concordam, mas que ninguém põe em prática é o “ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA”.

Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter o seu problema resolvido; ele quer que o atendente se engaje na história que ele tem para contar, no problema que ele precisa resolver, em fim ele quer se sentir acolhido e recebido por uma pessoa que esta realmente entendendo de como resolver o seu problema de fato.

É ai que entra gestor que quer que sua empresa tenha “profissionais qualificados e experientes”; para que isso se concretize esse profissional deve ser instrumentalizado, TREINADO, para transformar o atendimento em uma excelente história da marca para ser contatada para outras pessoas.

Isto só e conseguido com os recursos tecnológicos apropriados, com TREINAMENTO certo, e nível de autonomia ao profissional.

Três pontos são essenciais para serem trabalhadas para a capacitação dos profissionais; CONSCIENTIZAÇÃO – MOTIVAÇÃO e EMPODEIRAMENTO.

CONSCIENTIZAÇÃO – cabe ao profissional entender que o seu trabalho é vital para a empresa. O seu perfil deve ser o de ter, a paciência para ouvir, para entender o problema, empatia e a capacidade de manter um diálogo com o cliente, que é determinante para a resolução do(s) problema(s).

MOTIVAÇÃO – as empresas devem definir claramente as tarefas do profissional e de sua importância dentro da organização, não só no sentido de incentivá-lo, mas também o de mostrar o impacto do seu trabalho em toda a organização. Quando sabemos os motivos pelos quais estamos desempenhando determinada tarefa, certamente nosso desempenho e aplicação serão muito melhores.

EMPODEIRAMENTO – para que o profissional possa tomar decisões que possam mudar totalmente o curso da ação junto ao cliente, envolvendo, se necessário, outras áreas da empresa, o profissional atendente deve ser TREINADO e respeitado pelas outras áreas da empresa. Isto evita que o cliente peça para falar com o supervisor ou responsável, evita o mal estar de que o profissional que está atendendo ao cliente não tem poder de decisão. O cliente deve sentir que está sendo bem atendido e seu problema está sendo encaminhado com competência e profissionalismo.

Isto só beneficiará a empresa que passará ao mercado que seus profissionais são competentes e a empresa é ética.

Afinal caro gestor você é quem decide o que é melhor para sua empresa.

Virgilio Dias é Consultor de Empresas, Empresário e Palestrante.

E:  virgilio@3031consult.com.br  –  W: www.3031consult.com.br

 

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