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OUVIR O CLIENTE

OUVIR O CLIENTE

(Artigo escrito por Ana Cláudia Scorcelli, extraído do Jornal Carreira & Sucesso edição de 30/03/00). Foto = Internet

O artigo, a seguir tem um lado cômico, mas nos fará refletir na importância de se ouvir o que o outro (cliente, amigo, esposa, filho), tem para nos dizer.

Se conseguirmos exercitar o dom da paciência e ouvir, tenho certeza de que todos nós ganharemos.

Não importa quão “louco” você possa achar que alguns de seus clientes sejam, mas eles podem estar certos leia abaixo a importância de se Ouvir o Cliente.

Este é o relato de uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors.

Veja o que aconteceu:

“Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição em nossa família de ter sorvete como sobremesa toda noite após o jantar”.

Mas o tipo de sorvete varia.

Então toda noite, após termos jantado, toda família vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo até a sorveteria para comprá-lo.

Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas a loja têm sido um problema.

Veja você, toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona bem.

Eu quero que vocês saibam que estou sendo sério em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça:

“O que acontece com o meu Pontiac que o faz parar de funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?”.

O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para verificar o assunto.

Este ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem sucedido e educado, de bons relacionamentos.

Ele então combinou de encontrar o homem logo após o jantar.

Os dois entraram no carro e se dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha.

O carro não funcionou.

O engenheiro retornou por mais três noites.

Na primeira noite, a família escolheu o sabor chocolate.

O carro funcionou.

Na segunda noite escolheram sabor morango.

O carro funcionou.

Na terceira noite, escolheram sabor baunilha.

O carro não funcionou.

O engenheiro, sendo um homem lógico, recusou-se em acreditar que o carro daquele homem era alérgico a baunilha.

Combinou de continuar as suas visitas até que conseguisse resolver o problema.

Começou a fazer anotações: hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir, etc.

Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor.

Por quê?

A resposta estava na disposição da loja.

O sabor baunilha, sendo o sabor mais popular daquela região, estava num balcão separado na frente da loja para ser apanhado rapidamente.

Todos os demais sabores eram mantidos nos fundos da loja, num outro balcão, e demorava-se consideravelmente mais tempo para pegá-los.

Mas permanecia a questão:

Por que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo para religá-lo?

Uma vez identificado o problema – que já se sabia não ser o sorvete de baunilha – o engenheiro veio rapidamente com a resposta: Saída do vapor.

Estava acontecendo toda à noite, mas o tempo extra para pegar os outros sabores deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar.

Quando o homem pegava o sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ser dissipado.

Moral da história:

  • Até os problemas que parecem mais banais às vezes são válidos,
  • Nunca devemos pré-julgar ou dispensar um problema em potencial relatado a nós por um cliente.

O que importa na vida não é tanto o triunfo, mas o combate;

“O essencial não é ter vencido, mas ter lutado bem”.

(Pierre de Coubertin (1863-1937), esportista e educador francês).

 

Virgilio Dias é Consultor de Empresas, Empresário e Palestrante.

E:  virgilio@3031consult.com.br – W: www.3031consult.com.br

 

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